Comment Riviera assure la qualité et la

sécurité des aliments grâce à des

instructions de travail numériques et à

l’apprentissage continu

Résumé exécutif

Riviera est depuis longtemps un précurseur dans l'industrie laitière au Québec, Canada. Depuis la fondation de l'entreprise en 1920, le fabricant a maintenu une grande attention aux détails et un lien avec la terre, et a continuellement modernisé ses installations pour rester en avance sur la demande du marché. Cette stratégie a bien servi Riviera, qui a reçu ces dernières années dix prix pour l'innovation et la conception de ses produits.

Alors que Riviera continue d'élargir sa collection de produits, y compris les produits biologiques, végétaliens et autres produits laitiers, la nécessité d'adhérer aux normes de santé et de qualité alimentaires reste d'une importance capitale. Pour aider sa main-d'œuvre à assurer une production de la plus haute qualité et à passer les audits, le fabricant s'est tourné vers une application d'aide à la performance des travailleurs.

Développé par Poka, cet outil numérique permet aux ouvriers de l'usine de Riviera d'apprendre les procédures opérationnelles standard, d'accéder aux instructions de travail, d'établir des rapports sur les points de contrôle critiques et de résoudre les problèmes liés à la qualité plus efficacement que les processus manuels traditionnels sur papier.

De plus, l'outil facilite le suivi de l'historique des problèmes liés à la qualité et des compétences de sa main-d'œuvre. Riviera a ainsi pu améliorer son score de conformité à l'initiative SQF (Safe Quality Food Initiative), tout en réduisant les efforts et le temps nécessaires pour réussir ses audits annuels.

Le problème : le manque de visibilité

La première étape pour résoudre un problème consiste à identifier sa cause profonde. Cependant, Riviera manquait de visibilité sur les secteurs clés de la production qui avaient un impact sur la qualité des produits. Il fallait notamment comprendre pourquoi les problèmes de non-conformité restaient non résolus des semaines, voire des mois, après avoir été signalés.

"Parce que nous nous basions sur le papier et les communications de bouche à oreille avec nos employés, nous ne pouvions pas facilement suivre comment et quand les problèmes liés à la qualité étaient résolus", explique Amelie Provost, responsable HACCP et SQF chez Riviera.

Un autre problème que Mme Provost souhaitait résoudre était le manque de visibilité sur les compétences des travailleurs et les registres des formations. Par exemple, certains travailleurs qui travaillaient dans l'entreprise depuis plusieurs années n'avaient aucune trace de leur formation obligatoire.

Cette situation préoccupait Mme Provost, car, en tant que responsable HACCP et SQF, il lui incombait de veiller à ce que les employés soient correctement formés et suivent les procédures standard, notamment en signalant, résolvant et documentant rapidement tous les problèmes.

Et comme de nombreuses entreprises alimentaires, Riviera a élaboré ses procédures de sécurité alimentaire sur la base des normes du Safe Quality Food Institute. Cela n'aide pas seulement l'entreprise à répondre aux exigences pointues des consommateurs. Il s'agit également d'une exigence commerciale pour bon nombre de ses partenaires de la chaîne d'approvisionnement et de ses clients. Le rigoureux processus annuel d'audit SQF est l'occasion pour l'entreprise d'évaluer ses progrès et de respecter son engagement d'excellence.

"Bien que Riviera réussisse régulièrement nos inspections annuelles, nous n'étions pas satisfaits d'un score de 86%", ajoute Provost. "Nous savions que nous pouvions faire mieux, nous nous sommes donc engagés à investir dans notre personnel et à apporter les améliorations nécessaires."

La solution : Connecter numériquement les travailleurs

L'équipe de direction de Riviera a reconnu que la clé pour obtenir une visibilité sur son atelier et garantir des produits de la plus haute qualité était de connecter numériquement ses travailleurs de première ligne.

En 2017, l'entreprise a mis en place l'application Poka de soutien à la performance des travailleurs. Chaque travailleur a accès à une tablette électronique et à l'application Poka, ce qui leur donne un accès instantané à tout le contenu et à toutes les personnes dont ils ont besoin pour faire leur travail et faire fonctionner les lignes de production, tout en capturant un enregistrement numérique de ce qui se passe dans l'usine.

Accès facile aux instructions de travail standard

"Nos procédures opérationnelles normalisées étaient de longs documents écrits stockés sur notre réseau, et elles étaient donc rarement utilisées", explique Provost. "Notre premier objectif était de faire en sorte que les procédures soient plus faciles à consulter, à comprendre et à conserver."

C'est pourquoi Provost et l'équipe qualité ont participé activement à la production d'instructions de travail vidéo pour compléter leurs procédures opérationnelles standard.

"Les micro-instructions vidéo sont plus rapides et plus faciles à comprendre que la lecture d'un texte. Le texte peut facilement être mal interprété, alors qu'il n'y a aucune ambiguïté avec les vidéos", explique Provost. "De plus, les microleçons sont plus faciles à mettre à jour. Il suffit de modifier les unités qui ont besoin d'être mises à jour."

La création d'instructions vidéo pour leurs points de contrôle critiques était la priorité de Riviera. Le fabricant souhaitait que la mise en place de la production et les changements soient effectués conformément aux normes, notamment en s'assurant que les valeurs des CCP, comme la température et le débit, sont comprises dans la fourchette.

Les travailleurs ont désormais accès à ces importantes instructions de travail vidéo, directement sur leur poste de travail, dès qu'elles sont mises à jour ou lorsqu'ils ont besoin d'un rafraîchissement. Il leur suffit de scanner le code QR de leur équipement pour accéder instantanément à toutes les procédures opérationnelles normalisées offertes, aux conseils de dépannage et aux guides de référence pour leur rappeler les procédures et les manipulations correctes de l'équipement. Les travailleurs peuvent ainsi apprendre et consulter facilement les ressources dont ils ont besoin dans le cadre de leur travail quotidien et sans jamais devoir quitter leur poste de travail.

En facilitant l'accès et le respect des procédures par les travailleurs, le fabricant a constaté une réduction de 9 % des déchets de fruits sur une ligne de production de yaourts.

Faire la lumière sur les questions de qualité

Les travailleurs de Riviera surveillent régulièrement les CCP pour s'assurer que la production se déroule dans des limites critiques acceptables. Lorsqu'ils rencontrent une valeur hors limites, ils créent un message dans le flux de l'usine Poka et remplissent un rapport de non-conformité (NCR). Cela permet à Provost et à l'équipe qualité d'avoir une visibilité en temps réel de ce qui se passe dans l'usine, de suivre les problèmes jusqu'à ce qu'ils soient résolus et de s'impliquer si nécessaire.

"La première chose que je fais en entrant dans l'usine tous les matins est de vérifier l'alimentation de l'usine dans Poka," dit Provost. "Si quelque chose s'est produit pendant l'équipe de nuit, comme un problème de pasteurisation, je sais qu'il faut immédiatement demander un test en laboratoire. Puis, tout au long de la journée, je peux surveiller tous les problèmes en suspens et ce que les gens font pour les résoudre."

L'alimentation de l'usine sert également d'enregistrement permanent de tous les problèmes liés à la qualité et peut être facilement recherchée pour des problèmes spécifiques. Cela s'avère particulièrement utile lors des audits annuels de Riviera, où l'on demande à l'entreprise de produire des rapports de toutes les pannes et réparations d'équipement qui ont eu lieu pendant l'année.

Suivi de la conformité de la formation des travailleurs

Au fur et à mesure que de nouveaux produits sont introduits et que des mises à jour sont apportées aux procédures standard, de nouvelles instructions vidéo sont affichées dans Poka et attribuées aux opérateurs qui doivent être formés. Les travailleurs utilisent Poka pour accéder à la formation qui leur a été assignée et suivre le développement de leurs compétences personnelles.

Dans le passé, les mises à jour étaient communiquées aux superviseurs par courriel, qui étaient ensuite chargés de partager l'information avec les opérateurs. Naturellement, ce processus suscitait des inquiétudes, car certains opérateurs ne recevaient jamais l'information en raison de conversations téléphoniques interrompues.

Désormais, tous les guides de formation, microleçons vidéo et instructions de travail sont classés par catégorie et affichés dans l'ordre d'apprentissage. Lorsqu'ils ont fini de réviser une leçon, les travailleurs la marquent comme "complète" et demandent ensuite l'aval de leur superviseur ou d'un autre expert en la matière. Une fois la validation obtenue, la compétence est marquée comme étant maîtrisée.

"Les travailleurs ont la possibilité de s'approprier le développement de leurs compétences. Ils ne peuvent plus prétendre qu'ils n'ont pas vu une nouvelle instruction de travail, car tout leur est expliqué dans leur profil Poka", explique M. Provost. "Mais pour nous assurer qu'ils restent à jour, nous rendons obligatoire la consultation de tous les rapports dans Poka pour recevoir leur bonus annuel."

La direction, quant à elle, utilise Poka pour suivre en temps réel l'évolution de la formation et des qualifications de l'ensemble de son personnel. Une matrice de compétences fournit une vue à l'échelle de l'usine des compétences suivies par chaque travailleur et des approbateurs. Riviera peut ainsi facilement identifier qui possède les qualifications nécessaires pour changer de poste, obtenir une promotion ou remplacer un travailleur si celui-ci est malade ou part en vacances.

Les audits en toute simplicité

En saisissant numériquement les problèmes de qualité et en veillant à ce que les compétences des travailleurs soient suivies et documentées en temps réel, le processus d'audit de Riviera prend une fraction de temps par rapport à ce qu'il était auparavant.

Les auditeurs SQF accordent une attention particulière aux meilleures pratiques du fabricant en matière de suivi de la formation et du développement des compétences de sa main-d'œuvre. Le processus implique généralement de fournir aux auditeurs les dossiers de formation d'une poignée d'employés choisis au hasard, ainsi que le contenu utilisé pour la formation. Avant Poka, Riviera ne pouvait pas fournir des dossiers à jour sur tous ses employés, ce qui entraînait une non-conformité de la formation et un score d'audit réduit.

Maintenant, avec Poka, ils accèdent instantanément à la matrice des compétences, sélectionnent le profil de l'employé, et montrent quelles leçons ont été complétées, lesquelles sont en cours et lesquelles sont en attente de l'aval d'un superviseur. Le processus d'audit est ainsi passé d'une heure à 10 minutes seulement.

L'auditeur a également été impressionné par la façon dont les rappels importants étaient renforcés dans le Fil d’actualité, et par le fait que Riviera pouvait démontrer le nombre total de travailleurs ayant vu chaque message tout au long de l'année.

Permettre aux travailleurs de donner le meilleur d'eux-mêmes

Les engagements de Riviera à fournir à ses clients des produits laitiers et alternatifs de la plus haute qualité, combiné à l'adoption précoce de technologies innovantes, sont quelques-unes des raisons pour lesquelles le fabricant connaît un tel succès depuis près d'un siècle.

Son investissement dans Poka a permis au fabricant de numériser et de moderniser un grand nombre de ses processus de travail, donnant ainsi à l'ensemble de son personnel les moyens de mieux gérer la qualité des produits et d'améliorer les résultats des audits.

"Les clients et les audits devenant chaque année plus exigeants, il est important que l'ensemble de notre personnel contribue à l'excellence opérationnelle", ajoute M. Provost. "Poka donne à nos ouvriers et à notre équipe de direction les moyens de donner les meilleurs d'eux-mêmes afin que nous puissions atteindre nos objectifs stratégiques."